[기획] 디지털 행정서비스 디자인
공공디자인 소식지 제15호 (2022.02.)
 

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비대면 시대에 반드시 필요한 공공디자인
─ 디지털 행정서비스 디자인


​한국은 IT 강국답게 사회 각 분야의 디지털화가 빠르게 이뤄지고 있습니다. 정부 역시 ‘디지털 정부혁신 추진계획’을 수립하여 행정 분야의 디지털화를 이끌고 국민에게 보다 편리한 행정서비스를 제공하고자 합니다. 하지만 타 분야와 비교했을 때, 행정서비스의 디지털화 속도는 더디고 복잡한 디자인으로 인해 사용성이 떨어지는 경우가 많습니다.

심지어 코로나19의 장기화로 비대면이 일상화되면서 디지털로의 전환은 빠르게, 또 반드시 이뤄내야 할 과제가 되었습니다. 이에 정부가 포스트 코로나 시대를 준비하는 디지털 뉴딜정책을 수립하면서 디지털 혁신에 대한 진행이 당초 계획보다 가속화되었습니다. 2021년 6월 행정안전부가 발표한 ‘제2차 전자정부 기본계획’에 따르면, 다가오는 2025년까지 공공서비스는 기획 단계부터 디지털 기반으로 설계하고 국민이 원하는 방식으로 행정서비스를 구축할 계획이라고 합니다.
 

출처 : 행정안전부

이에 정부와 각 지자체들은 ‘디지털로 여는 좋은 세상’이라는 목표 아래 지능형 서비스 혁신, 데이터 행정 강화, 디지털 기반 확충이라는 세부과제를 진행하게 됩니다. 본 과제들이 수행되면 앞으로 국민들은 모바일 신분증을 발급받아 언제 어디서나 자신의 신원을 증명할 수 있고, 마이데이터와 전자증명서로 모든 민원의 신청과 처리를 비대면으로 진행할 수 있습니다. 국민비서, AI를 통한 정보 제공으로 세금 납부 및 고지서 발급 등 행정 처리에 대한 알림도 미리 받을 수 있죠. 즉, 행정서비스의 디지털화로 인하여 국민들은 전보다 더 편리한 생활을 누릴 수 있습니다.

반면, 행정서비스의 디지털화 과정에는 몇 가지 유의해야 할 사항이 있습니다. 남녀노소 국민 누구나 접근할 수 있고, 정보를 알기 쉽게 전달해야 하기 때문에 사용자 중심의 디자인으로 구축해야 한다는 점입니다. 특히 공공디자인에 국민의 참여를 더하는 것이 중요한 현시점에서 ‘사용성’은 반드시 고려되어야 할 사항입니다. 사용이 편리해야 국민의 참여도가 높아지고, 정부와 지자체의 이미지도 좋은 방향으로 형성되기 때문입니다.
 

영국 정부의 ‘정부 디지털 서비스 설계 10대 원칙’ 포스터 | 출처 : designnotes.blog.gov.uk

그렇다면 행정서비스의 디지털화는 어떻게 이뤄져야 할까요? 2016년 UN 전자정부 평가에서 1위를 차지한 영국의 사례는 좋은 실마리를 제공해줍니다. 영국은 공공서비스의 디지털화를 위해 ‘정부 디지털 서비스 설계 10대 원칙’을 세우고, 사용자 관점에서 공공서비스의 대대적인 개편을 이뤄냈습니다. 영국이 내세운 10대 원칙을 간단히 요약하자면, 사용자(국민)가 필요한 것에서 시작하여 유연하지만 일관된 구조로 설계한 후, 사용자의 피드백을 받으면서 수정을 반복, 발전시켜야 한다는 것이었습니다. 그리고 다양한 사용자와 사용 환경을 기획 초기부터 고려해야 해야 한다는 사실도 강조했습니다.

이 원칙에 비추어 보았을 때, 안타깝게도 한국의 디지털 행정서비스는 아직 부족한 부분이 많습니다. 이에 따라 정부와 각 지자체들은 국민의 생활을 편리하게 도와주는 디지털 행정서비스를 만들기 위해 다양한 노력을 시도하고 있습니다.

 

출처 : 행정안전부

내 손의 국민 비서, 구삐

2021년 3월에 개통한 국민비서 ‘구삐’는 국민에게 필요한 행정정보를 개인 맞춤형으로 알려주는 서비스입니다. 사용자가 자주 이용하는 앱과 행정정보를 미리 선택하면 그에 해당되는 정보를 알림으로 제공하고, 각종 행정서비스와 관련된 상담을 채팅으로 제공합니다. 누구나 공공서비스를 쉽게 접할 수 있게끔 사용자 편의성을 크게 높여 디지털 행정서비스의 대표 사례로 자리잡았습니다.

구삐는 교통 범칙금, 국가 장학금 신청, 운전면허 갱신, 건강검진일 알림 등 생활과 밀접한 정보를 제공합니다. 덕분에 국민은 자신에게 필요한 서비스를 잊지 않고 확인할 수 있습니다. 이는 네이버, 카카오톡, 토스 등 구삐와 연계된 민간 앱을 통해서도 전달되기 때문에 따로 구삐 앱을 다운로드하거나 서비스에 접속하지 않아도 됩니다.
 

출처 : 행정안전부

최근 구삐를 제일 많이 접하는 경우는 코로나19 백신 접종 안내일 것입니다. 구삐는 질병관리청과 협업하여 국민비서 서비스를 신청한 국민에 한해 백신 접종 대상자 안내 메시지를 전합니다. 또한 국민지원금 알림 서비스를 통해 지급대상 여부, 신청, 사용기한도 전달하여 일상으로 바쁜 국민들에게 유용한 정보를 제공하고 있습니다.

한편, 구삐는 챗봇을 통해 행정서비스를 24시간 상담합니다. 국민비서 홈페이지(www.ips.go.kr)의 상담서비스에 접속하면, 8개 기관 11종 행정서비스에 대한 상담이 가능합니다. 이외에 주민등록 발급, 전입신고와 같은 간단한 민원사무는 인공지능 스피커로도 안내 받을 수 있습니다.

 

디지털 정부 서비스디자인(UI/UX) 개선 제안 공모 대상 수상작 © MASH

내 손으로 바꾸는 디지털 행정서비스

2021년 4월, 행정안전부는 국민의 의견을 반영하여 디지털 행정서비스 디자인을 개선하기 위해 ‘디지털 정부 서비스디자인(UI/UX) 개선 제안 공모’을 개최했습니다. 수상작의 아이디어와 디자인은 실제 서비스에 반영되어 행정서비스의 편의성과 품질 개선을 이끌 예정입니다.
 

‘MASH’ 팀이 제안한 정부24 앱 개편 디자인 | 출처 : 행정안전부

최고상인 대통령상(대상)은 정부24 앱 개선안을 제안한 ‘MASH’ 팀이 수상했습니다. MASH 팀은 사용자 분석을 통해 기존 앱의 불편한 점을 발견하고 이를 해결하는데 집중했습니다. 정부24 앱에서 가장 많이 찾는 서비스(증명서 조회 발급, 정부혜택 확인)를 홈 화면에 배치하여 사용자의 편의성을 증대하고, 개인별 맞춤 태그 설정을 통해 사용자 본인에게 적합한 정부 지원 혜택을 추천 받는 서비스를 추가했습니다. 이외에 필요한 증명서를 바로 찾을 수 있는 기능과 복잡한 민원신청 과정을 간단하게 축소하는 등 정부24 앱에서 제공하는 정보와 서비스를 명확하고 간결하게 전달할 수 있는 UI 설계와 시각화를 제안했습니다.
 

‘공모자들’ 팀의 대한민국 구석구석 웹사이트 설계안 | 출처 : 행정안전부

최우수상은 국내 여행지 정보를 알려주는 웹사이트 ‘대한민국 구석구석’ 설계안을 제안한 ‘공모자들’ 팀이 수상했습니다. 이들은 국내 여행지 정보를 지도 형태로 재정리하여 한눈에 정보를 볼 수 있는 디자인을 제안했습니다. 이와 함께 사용자가 직접 자신만의 여행 동선을 만들고 그에 대한 정보를 공유할 수 있는 개인 기능도 새롭게 제안했습니다. 특히 본 설계안은 웹 사용자의 시선을 추적하여 유용한 데이터를 얻는 아이트래킹eye-tracking 기법을 활용한 사용성 테스트를 통해 개선 효과를 과학적으로 제시함으로써 서비스 개편의 유용성을 증명했습니다.

 

경기민원 24 홈페이지 | 출처 : 경기민원 24

한 손으로 신청하는 민원 & 지원사업

경기도는 지난해 7월, 민원서비스와 지원사업 등 58개의 행정서비스를 신청할 수 있는 통합 온라인서비스 ‘경기민원 24’를 확대했습니다. 본 서비스를 이용하면 누구나 온라인을 통해 각종 민원을 집에서 편하게 신청할 수 있으며, 시스템 자동 확인을 통해 지원사업에 필요한 여러 서류들을 한 번에 발급받고 제출할 수 있습니다.

이전까지 경기도민들은 민원을 신청하기 위해 많은 서류를 직접 준비하여 분산된 민원 신청 기관을 찾아가야 했습니다. 심지어 그 많은 관공서를 시간 내에 방문해야 하는 번거로움과 불편함도 있었습니다. 경기민원 24를 도입한 결과, 민원과 지원사업을 신청하기 위한 시간과 비용이 절감되었을 뿐만 아니라, 민원 접수를 받고 처리하는 관공서의 업무 부담 및 자원 낭비도 해결할 수 있었습니다.
 

경기알림톡 | 출처 : 경기도청

이에 힘입어 경기도는 더 편리한 서비스를 제공하기 위해 2021년 4월부터 각종 기관과 기업에 흩어져 있는 개인정보를 직접 관리하고 활용할 수 있는 서비스인 ‘마이데이터’를 활용하여 개인별 맞춤 복지정보 알림을 받을 수 있는 ‘경기알림톡’ 앱 서비스를 출시했습니다. 앱 사용자는 경기도에서 제공하는 65종의 수혜 정보와 시군 150여 종의 복지 정보를 한 번에 확인할 수 있습니다. 이와 함께 신청 가능한 복지사업과 신청 시기를 자동 알림으로 받아볼 수 있어 보다 많은 도민들이 적극적으로 경기도에서 제공하는 복지 혜택을 받을 수 있도록 안내하고 있습니다.
 

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이처럼 정부와 각 지자체는 ‘디지털로 여는 좋은 세상’이라는 비전 아래, 주요 공공서비스를 디지털로 제공하려는 다양한 노력과 시도를 진행하고 있습니다. 복잡하고 어려운 행정서비스를 간소화하는 방향도 중요하지만, 무엇보다 제일 중요한 점은 사용자인 국민의 관점에서 행정서비스를 바라보고 편리한 사용성과 높은 정보 전달력을 구축하는 일일 것입니다.

글 | 디자인프레스